Автоматизация

Сценарии-триггеры (welcome, день рождения, реактивация) и конструктор статусов броней.

Сценарии

Раздел, где маркетинг работает сам: триггер → действие. Гость подписался — получил приветственный бонус; день рождения — поздравление и подарок; пропал на 30 дней — сообщение «мы скучаем».

Как создать

Кнопка Создать: на первом шаге соберите список — что запускает сценарий (событие или расписание) и кому он применяется (условия), дальше добавьте действия и настройте правила доставки.

Готовые наборы

Внизу вкладки «Сценарии» лежат наборы — связанные сценарии одним кликом. Рабочий рецепт почти всегда состоит из нескольких частей: например NPS — это опрос после визита плюс три разных ответа на оценку (0–6, 7–8, 9–10), по одному они бессмысленны.

Клик по набору открывает окно: что он делает, что именно создастся и что стоит проверить перед включением. По кнопке Создать сценарии появляются в списке выключенными — это обычные сценарии, любой можно открыть, поправить тексты, изменить условия или удалить. Включайте их сами, когда проверите сообщения (у NPS — сначала три ветки ответа, последним сам опрос, иначе первые оценки останутся без ответа).

Если набор требует функций тарифа (NPS работает на тариф «Про»), это написано прямо на карточке — создать сценарии можно и раньше, но отправляться они начнут после перехода на тариф.

Набор «Гость за столом» — единственный, которому нужна подключённая касса: он весь живёт на открытом чеке. Касса должна сама сообщать, что гостя узнали в чеке: так умеют Axle POS и iiko (мгновенными событиями), у Gizmo набора нет. Гостя узнали в чеке → у него появляются кнопки «Вызвать официанта» и «Попросить счёт» → нажатие уходит официанту этого стола → чек закрыли, кнопки убрались. Чтобы уведомления приходили не всей смене, а конкретному человеку, выберите официантам «Сотрудника в кассе» в карточке члена команды («Пользователи»).

Что может запускать сценарий

• Гость подключился — первый контакт: гость написал боту или получил карту. Один раз за всё время.
• Гость за столом — кассир узнал гостя в открытом чеке, визит только начался. Здесь уместны кнопка «Вызвать официанта», приветствие и предложения к столу.
• Визит завершён (чек закрыт) — касса закрыла чек гостя. Когда сработать, выбирается рядом: сразу после закрытия, через 2 часа, через 4 часа или на следующий день. Сразу — чтобы убрать временные кнопки визита, пока гость в дверях; «спасибо» и NPS-опрос — позже, когда гость уже ушёл. Отсчёт идёт от закрытия чека по времени заведения, а отложенный вариант срабатывает при ближайшей синхронизации чеков после этого срока — она идёт раз в час.
• Смена статуса заказа — когда заказ переходит в выбранный статус (или в любой). Статусы берутся из вкладки «Статусы» — включая ваши собственные («Стол готовится» и т. п.).
• Гость нажал кнопку — под сообщением сценария можно поставить кнопку-действие (тип «Действие» в конструкторе кнопок). Она ничего не открывает: нажатие возвращается в сервис и запускает сценарии с этим триггером. Так собираются ветки ответа — «Записаться», «Не интересно», «Расскажите подробнее». Рядом с триггером отмечаете, какие кнопки ловить — можно одну, несколько сразу или ни одной (тогда сценарий сработает на любую). Работает и в Telegram, и в MAX.
• Гость оценил визит — гость поставил звёзды в приложении после визита (1–5). Кому что отвечать, задаётся условием «Оценка визита, звёзды»: обычно две ветки — 1–3 (алерт команде, разбираемся) и 4–5 (благодарность и просьба об отзыве).
• Получена оценка NPS — гость нажал оценку 0–10. Кому и что отвечать — задаётся условием «Оценка NPS»: обычно делают три сценария (0–6 критики, 7–8 нейтралы, 9–10 промоутеры) с разными сообщениями.

• Гость перешёл по приглашению — друг открыл бота по чьей-то ссылке-приглашению. Кому дарить бонусы, решают условия (обычно «Визитов всего = 0» — то есть человек раньше у вас не покупал).
• Ваш друг получил подарок и Друг пришёл: первый чек — приходят пригласившему: первое для прогрева («напомните другу зайти»), второе — момент награды. «Первый чек» — первый закрытый чек после подарка, в котором касса узнала друга по телефону, карте или QR-коду; тратить подарок ему не обязательно. Награда приходит в течение 10 минут после чека у Axle POS и после синхронизации у Gizmo и iiko. Нужна подключённая касса — без неё визит засчитывают вручную в карточке гостя.
• Бонусы скоро сгорят — ежедневная проверка: у гостя есть бонусы со сроком, который вот-вот истечёт. Насколько заранее предупреждать — параметр триггера.
• Регулярно — проверка базы по расписанию: каждый день, в выбранные дни недели или каждый месяц по числу, во сколько. Так собираются поздравления с ДР, реактивация спящих и любые регулярные рассылки — вместе с условиями.
• Разовая дата — акция к конкретному дню. Сработает один раз и выключится сам: дата прошла — сценарий больше не может сработать, поэтому он не висит в списке включённым. Нужно повторить — поменяйте дату и включите снова.

Архив вместо удаления

Сценарий из работы убирают кнопкой Архивировать — в строке списка или в самом редакторе. Он уходит на вкладку Архив и перестаёт работать, но остаётся целым: тексты, условия, настройки доставки и статистика отправок. Кнопка Вернуть возвращает его в список — всегда выключенным, чтобы вы сначала перечитали сообщение и только потом включили.

Удалить насовсем можно только из архива и только вторым нажатием: вместе со сценарием удаляется и его история отправок, а она нужна для отчётности.

Кому: всей базе или выбранным гостям

Первая группа условий отвечает на вопрос «кому», и её достаточно, чтобы сделать рассылку без всяких фильтров:

• Все подписчики (массовая рассылка) — сценарий применяется ко всей базе гостей. Раньше это приходилось изображать уловкой вроде «бонусов больше или равно 0»; теперь намерение написано словами. Остальные условия можно не добавлять — а если добавите, они сузят выборку.
• Выбранные гости (точечно) — ручная выборка: найдите гостей по имени, телефону или номеру карты и отметьте нужных. Сценарий сработает только по ним. Оператор «кроме списка» делает обратное — исключает выбранных из общей рассылки.

Выбор гостей — это условие, а не отдельный тип рассылки: значит к нему применимо любое действие, а не только сообщение. Можно точечно начислить бонусы пятерым, поставить метку или отправить сообщение на их карты Wallet.

Всё это — один список на шаге «Триггеры». Первая строка отвечает на вопрос «что запускает»: событие или расписание (у расписания рядом задаётся ритм — каждый день, дни недели, число месяца, во сколько). Остальные строки — условия, кому применять.

Условия (кому)

Строки того же списка: «поле → оператор → значение» с переключателем выполнены ВСЕ / ЛЮБОЕ (это и есть И / ИЛИ). Без условий сценарий применяется ко всем, кого захватила строка запуска.

Что можно проверить:

Числа сравниваются пятью операторами (> ≥ = ≤ <), поэтому диапазон собирается двумя правилами: «оценка ≥ 7» И «оценка ≤ 8» — это ровно нейтралы.

Источник и метка выбираются списком, а не вводятся руками: показываются только те значения, которые реально встречаются у ваших гостей, с количеством. UTM-путь сужается сверху вниз — выбрали источник, и в «канале» останутся только его каналы; незаполненный уровень означает «любой», а отдельный пункт «не указан» ловит гостей, пришедших не по ссылке.

Средняя покупка гостя — не средний чек. Средний чек считается на чек (стол, компания) и показывает, сколько приносит посадка. Средняя покупка гостя — это его собственные позиции, делённые на его визиты: состав личной корзины.

Действия (можно несколько подряд)

• Сообщение — гостю в мессенджер, с макросами {имя} {баланс} {карта} {уровень}. Галочками отмечаете разрешённые каналы, а очерёдность сервис выбирает сам: сначала тот мессенджер, где гость общался с вами последним (там он вас точно увидит), не доставили — следующий из отмеченных, SMS всегда последней. Порядок галочек ни на что не влияет. Под сообщением можно добавить несколько кнопок и разложить их по рядам (слева выбирается номер ряда — кнопки одного ряда встают в строку). Каждая кнопка — либо раздел приложения (Меню, Бронь, Моя карта, Заведения), либо отзыв в 2ГИС / Яндекс (ссылка берётся из карточки точки — если она не заполнена, кнопка просто не появится), либо произвольная ссылка, либо действие. Кнопка-действие никуда не ведёт: нажатие возвращается в сервис и запускает сценарий с триггером «Гость нажал кнопку». У неё есть код (подставляется сам из текста, можно поправить) — по нему ответный сценарий и находит нажатие. Что ответить гостю, решает тот сценарий: обычным сообщением, которое останется в переписке. К сообщению можно приложить одну картинку — кнопка + Картинка: подойдёт JPG, PNG или WebP до 8 МБ, лучше горизонтальная от 1000 px по ширине. Сервис сам ужмёт её до 1280 px и пережмёт, чтобы не гонять мегабайты; в SMS уходит только текст. Кнопка «Отправить образец» пришлёт сообщение вам в чат с ботом — сразу увидите, как оно придёт гостю (нужен привязанный канал уведомлений в Профиле).

Свой текст для каждого канала. Над сообщением — вкладки «Общее · Telegram · MAX · SMS · Карта Wallet». Обычно хватает «Общего»: один текст на все каналы. Но на вкладке канала можно нажать «Написать свой вариант» — тогда именно в этот канал уйдёт свой текст (например, короткая версия для SMS: там счётчик покажет символы и число SMS-сегментов). Канал без своего варианта всегда получает общий текст; картинка и кнопки — общие для всех. У вкладки со своим вариантом горит точка. «Образец в Telegram / MAX / SMS» на вкладке канала пришлёт вам ровно тот текст, который уйдёт этим каналом (SMS-версия — в чат с ботом, настоящую SMS на образце не тратим).

Карты Wallet. На вкладке «Общее» под мессенджерами — строка «Карты Wallet — дополнительно» с галочками Apple Wallet и Google Wallet, обе по умолчанию сняты. Карта — не ступень очереди: отмеченное сообщение придёт и в мессенджер, и уведомлением на экран блокировки тем, у кого карта на этой площадке сохранена. На вкладке «Карта Wallet» — короткий вариант текста для карт и предпросмотр экрана блокировки; картинка и кнопки на карту не уходят. На одну карту — не больше 3 уведомлений в сутки: сверх лимита сообщение ляжет на карту без уведомления. Когда отмечаете Apple Wallet, редактор предупреждает: через карты iPhone можно отправлять только сервисные сообщения, и мы их проверяем. Подробно — в гайде Сообщения на карты Wallet.

• Начислить бонусы — пополнить баланс гостя. Можно задать срок сгорания: 0 дней — по правилам программы лояльности, иначе бонусы сгорят через указанное число суток с момента начисления: начислили 17-го в 10:00 со сроком 7 дней — сгорят 24-го в 10:00.
• Выдать приглашения для друзей — гость получает N активаций и постоянную ссылку. В тексте сообщения подставляются {ссылка_друга} и {осталось_приглашений}, рядом можно поставить кнопку «Поделиться приглашением» (в Telegram открывает выбор чата).
• Подарок другу за приглашение — начисляет приглашённому бонусы со сроком и списывает одну активацию у пригласившего. Ставится в сценарий на триггер «Гость перешёл по приглашению» вместе с условием «Визитов всего = 0».
• Наградить пригласившего — для триггера «Друг пришёл: первый чек», в других сценариях действие пропускается. Сумма 0 — столько же, сколько подарок другу. Срок 0 — по правилам программы. За одного друга награда начисляется один раз.
• Поставить метку — пометить для сегментов.
• Уведомить команду — сообщение в админ-бот. Можно выбрать, кому: всем, у кого есть право на уведомления (по умолчанию), либо конкретным ролям и сотрудникам — например, только управляющему точки. В тексте доступны свои макросы: {гость} (имя ссылкой на карточку), {телефон}, {оценка} — оценка NPS из события, {точка}, {баланс}, {карта}, {уровень}, {сценарий}, {дата}, {время}, {комментарий}. Если {гость} в тексте нет, ссылку добавим в конец сами — ответ на такое уведомление уходит гостю в чат, и понимать, кому отвечаешь, обязательно.
• Кнопка в меню гостя только Telegram — показать или убрать кнопку у одного гостя: например, «Вызвать официанта» на время визита. Своего сообщения действие не шлёт — кнопка едет вместе с сообщением сценария, и где действие стоит в списке, неважно. «Убрать» прячет и кнопку, включённую в постоянном меню бота, — но только у этого гостя, у остальных она остаётся. Нажатие приходит событием «Гость нажал кнопку», реакция настраивается отдельным сценарием. Нижнее меню — телеграмная штука: в MAX его нет вовсе, там кнопка приезжает вложением к сообщению сценария (нажатие обрабатывается так же).

• Сменить статус заказа — для триггера «смена статуса»: перевести заказ из события в другой статус (например, из «Новая» автоматически в «Подтверждена»).
• NPS-опрос тариф «Про» — гость получает вопрос «порекомендуете нас?» с кнопками 0–10. Настраивается только текст вопроса: как часто спрашивать одного гостя — обычный частотный лимит на шаге «Правила» (в готовом наборе — раз в месяц). Повторный опрос не уйдёт, пока гость не ответил на предыдущий: ответ ждём неделю. Первый текст гостя после оценки сохраняется комментарием. Итоги — в «Аналитике», вкладка NPS.

Пример: подарок ко дню рождения

Сценарий: запуск «Регулярно, каждый день в 10:00», условия «Дата рождения указана» и «День рождения — через 3 дня», действия «Сообщение» и «Начислить бонусы» со сроком сгорания 7 дней. Два вопроса, которые здесь задают чаще всего:

• «За 3 дня» — это когда? Ровно за 3 дня, сам день рождения не считается. Гость с днём рождения 20-го получит сообщение и бонусы 17-го, в 10:00 по времени заведения. 18-го и 19-го сценарий не повторится: условие выполняется только в один день.
• «Сгорают через 7 дней» — от какой даты? От момента начисления, а не от дня рождения. Начислили 17-го в 10:00 — бонусы действуют до 24-го 10:00, а сгорают при ежедневной проверке сразу после этого времени.

Хотите, чтобы бонусы жили всю неделю после праздника, — считайте от начисления: 3 дня до дня рождения + 7 дней после = срок 10 дней.

Правила доставки

Отправка уважает согласие гостя (для маркетинга), тихие часы, частотный лимит (не чаще N раз за столько-то дней одному гостю, период — от 1 до 365 дней) и анти-дубль.

Новый сценарий создаётся выключенным (черновик) — включите тумблером, когда готовы.

Удалить сценарий можно двумя способами: значок корзины в его строке в списке или кнопка Удалить внизу редактора. Оба спрашивают подтверждение — нажмите второй раз. Вместе со сценарием удаляется его журнал отправок, поэтому статистика «отправлено за 30 дней» по разделу уменьшится. Если сценарий нужен только временно — вместо удаления выключите тумблер: настройки и история сохранятся.

Проверить, что сценарий работает

В списке сценариев у каждой строки есть кнопка «Тест». Она спрашивает, кому отправить: предлагает гостей из условий сценария (если выборка ручная) и даёт поиск по имени, телефону и номеру карты. Выбранному гостю сценарий уходит прямо сейчас — в обход расписания, тихих часов и анти-дубля; тариф, каналы и согласие проверяются как обычно. Условия сценария тест не проверяет, поэтому бонусы в тесте не начисляются: действия «Начислить бонусы», «Подарок другу за приглашение» и «Наградить пригласившего» пропускаются, сообщения уходят как настоящие.

Результат показывается сразу: отправлено или почему нет («гость не в канале», «бот не подключён», «нет согласия на SMS», отказ мессенджера с его формулировкой). Это самый быстрый способ понять, дело в расписании или в доставке. Проверяйте на своей карточке гостя — так вы увидите ровно то, что увидит клиент.

Разговоры бота

Сценарий отвечает на вопрос «когда и кому написать». Разговор — на другой: что бот скажет и что предложит нажать. Это два разных слоя, поэтому и два разных экрана: разговоры живут по ссылке Разговоры бота в шапке раздела.

Как это работает вместе

Сценарий доводит дело до действия Начать разговор с гостем и выбирает в нём готовый разговор. Дальше бот пишет гостю первым и ведёт его по кнопкам: «Забронировать», «Позвать сотрудника», «Назад». Сценарий в разговор больше не вмешивается — он своё дело сделал, решив, кому и когда начать.

Из чего собран разговор

Полотно с карточками-шагами. У шага есть текст и кнопки; каждая кнопка ведёт к следующему шагу. Кнопка может вести и к уже созданному шагу: так делается «Назад в меню», и без этого разговор состоит из тупиков.

Как связать кнопку со следующим шагом. Нажмите кружок справа от кнопки — сверху появится строка «кнопка ищет продолжение», а подходящие шаги обведутся пунктиром. Теперь нажмите тот шаг, к которому кнопка ведёт. Можно и просто протянуть мышью от кружка до карточки — как удобнее. Отменить — Отмена в той же строке или клавиша Esc. Карточки перетаскиваются мышью, полотно двигается за пустое место, масштаб — колесом или щипком двумя пальцами.

Готовые шаги. Кнопка + Шаг открывает список заготовок: главное меню, бронь, меню и цены, как добраться, карта и бонусы, «позвать сотрудника», прощание. Текст в них уже написан — останется поправить слова под своё заведение и связать кнопки. Рядом — Пустой шаг, если хотите с нуля.

Текст сообщения. Над полем — кнопки разметки: жирный, курсив, зачёркнутый и ссылка. Разметка пишется значками (жирный, __курсив__, ~~зачёркнутый~~, подпись) и превращается в оформление уже у гостя. Ниже — макросы {имя}, {баланс}, {карта}, {уровень}: подставляются данные конкретного гостя.

Картинка. К шагу можно приложить одну картинку (JPG, PNG или WebP) — она уйдёт вместе с текстом. Длинный текст мессенджер не помещает в подпись к фото, поэтому хвост придёт следующим сообщением.

Шаг «Позвать сотрудника» передаёт разговор человеку: у гостя открывается диалог, а в ленте общения появляется запись, зачем позвали, — сотруднику не приходится переспрашивать. Обратно к боту разговор возвращается сам, когда сотрудник закроет диалог.

Недостроенный шаг — с жёлтой пунктирной рамкой: текста нет или кнопка ведёт в никуда. Кнопка Прибраться расставляет карточки по уровням, Показать всё возвращает схему целиком, если увлеклись и уехали за край.

Свободный текст бот не читает

Это сделано намеренно. Бот реагирует на кнопки; если гость пишет словами, разговор передаётся сотруднику. Так бот не угадывает смысл фразы и не отвечает невпопад — а человек получает живого собеседника ровно тогда, когда он нужен.

Кто сейчас в разговоре

На карточке шага виден счётчик — сколько гостей стоит на нём прямо сейчас. Схема не картинка: по ней видно движение. Шаг, на котором стоят люди, удалить нельзя — они остались бы без продолжения. В карточке гостя тоже видно, где он сейчас и что будет дальше.

Кто пишет, когда диалог у сотрудника

Пока с гостем переписывается человек, бот в разговор не влезает. Сообщение, которое затеяли мы сами (напоминание, поздравление), ждёт в очереди не дольше часа и уходит сразу, как только сотрудник закроет диалог. Не закрыли за час — сообщение не отправится вовсе: запоздавшее напоминание или поздравление хуже, чем никакого. Остальные действия сценария — бонусы, метка — выполняются сразу, очередь ждёт только сообщение.

А вот ответ на нажатие кнопки уходит всегда: гость сам попросил, и молчание он прочитает как «кнопка не работает».

Статусы (вкладка)

Конструктор статусов броней — здесь, потому что статусы будут источником событий для сценариев («статус сменился на X → сделай Y»).

Статусы сгруппированы по фазам: новая → в работе → завершена / отменена. Фаза — якорь для логики (уведомления, гостевой экран), название и цвет — ваши:

• стандартные статусы можно переименовать и перекрасить;
• можно добавить свои («Стол готовится», «Ждём предоплату») в любую фазу;
• при удалении статуса его брони аккуратно переводятся на стандартный статус той же фазы.

Бейджи статусов с вашими цветами видны в списке броней, карточке гостя и приложении.

Настройка по шагам